観光施設で「どうしてくれるんだ！責任者出せ！」と怒鳴る高齢男性を「文句を言って帰るんですか？」と一蹴した責任者 [きつねうどん★]

滅茶苦茶な主張をするクレーマーにはきつく言ったほうがいいこともある。ある観光施設で、現場の責任者を務めていた中谷さん（仮名・50代男性）が経験した出来事だ。

「おいっ！どうなっているんだ！ここでずっと待っていたのにどうしてくれるんだ！責任者出せ！」

コロナ禍で行動制限が呼びかけられていた時期、施設の入り口付近で、高齢男性が怒声を張り上げていた。感染対策のため「入口付近に並ばないで」という掲示をしていたが、それを無視して閉鎖した入口付近に陣取っていたという。

現場のスタッフはどう対応したのか。編集部は中谷さんに取材し、当時の状況を振り返ってもらった。（文：篠原みつき）

「列の先頭なのに案内されなかった、というのが言い分でした」
それは2021年のこと。その施設で中谷さんは、責任者の補佐にあたるポジションとして働いていた。当時、施設は三密対策として入り口付近で並ぶことを禁止していた。

「ほとんどのお客さんは理解してくれていたんですが、閉鎖していた入り口の前に陣取って動かない高齢男性がいたんです。女性スタッフが注意しても全然聞かない。たぶん女性から指示されるのが嫌だったんでしょうね」

頭に血が上った女性スタッフが別の入り口から周りの客を案内し始めると、男性は冒頭の通り烈火のごとく怒り出した。

「『おいっ！どうなっているんだ！ここでずっと待っていたのにどうしてくれるんだ！』と怒り出しまして。列の先頭なのに案内されなかった、というのが言い分でした。後ろには誰も並んでいなかったんですけどね」

スタッフの中には元警察官もいて、対応したが埒が明かなかった。高齢男性は「責任者を出せ」の一点張り。結局、その日出ていた人の中で序列が一番上だった中谷さんが「本日の責任者です」と名乗り出た。

クビ覚悟で迫った「二つに一つ、返事してください」
高齢男性は同じ不満を繰り返し、施設側の不手際を責めるばかりだった。苛立ちを覚えた中谷さんは、「ではこちらも言わせてもらいます」と切り出し、こんな説得を試みた。

「ここで待たないでほしいと何度もお願いしたのに従わなかったこと、このご時世にスタッフの指示を聞けない人は危険なので入場は許可できないことを、反論させない感じで話しました」

中谷さんは、「イライラはしていましたが、努めて低めのトーンで、相手の目を正面から見据えて言いました」と振り返る。

そして、クビも覚悟でこう迫ったという。

「で、ご主人。今日は文句を言って帰るんですか？　それとも中に入りたいんですか？二つに一つ、返事してください」

毅然とした言葉に気圧されたのか、高齢男性は意外にもおとなしくなり、小さな声で「入りたい」と答えたそうだ。

「武士の情けもありますし、声が小さかったので耳を傾けていて、表情は直接見ていません。『さっきの話に納得できるなら入れましょう』と、入場券の列を止めて入れてあげました」

この高齢男性が列の途中から入ったため、割り込まれる形になった家族連れには「先程まで揉めておりましたが決着しましたので、ここに入れますがご了承ください」と説明した。家族連れは笑いながら頷いてくれたという。

上司は「ご苦労さま」だけ　高齢男性の意外な素顔も
元警察官のスタッフからは「収めてくれてありがとう」と労われたそう。しかし、上司に報告しても「ご苦労さま」程度で、注意も称賛もなかったという。

この話には後日談がある。知人にこの話をすると、驚くことに知人はその男性を知っていた。地域の有名人だったようだ。

「知人は、散々迷惑をかけられたそうです。ある施設に粘着して、掲示物が曲がっているとか落ち葉が放置されているとか、重箱の隅をつつくようなことを忙しい時間帯にわざわざ言いに来る人だったらしくて。『よく言うこと聞いたね』と驚かれました」

中谷さんはこの一件から、クレーム対応で大切なことを学んだという。

「相手の主張を聞きながら、おかしな点や矛盾、そもそもの嘘を聞き分ける。話し終わったらすかさず聞き返す。そして、こちらは興奮せず冷静に対応する。その大切さを教わった出来事です」

当時を振り返り、中谷さんは「あのオッチャン、まだ元気かな」と話している。

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